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全國首創的為民服務新模式,濟南“供暖管家”有多牛?

發布時間:2021-05-11 15:41:42

作者:濟南能源集團

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“共產黨好,共產黨好!共產黨是人民的好領導,說得到,做得到,全心全意為了人民立功勞……”在剛結束的供暖季,濟南市天橋區淺水灣小區居民發自內心地一次次唱起這首歌。這個小區去年把自管換熱站改造成集中供暖,居民享受到適時提前供暖、供暖期延長,有專門的“供暖管家”對接服務,甚至出現供暖問題不等反映就已解決,居民感到從未有過的“溫暖”。

“供暖管家”是濟南能源集團獨創首推的為民服務模式,可為用戶提供一對一、點對點服務。近千名“供暖管家”按照濟南城區供熱“一張網”總體規劃部署,讓用戶享受到服務更專業、服務更智能、服務更優質的能源改革紅利,在全國供熱行業成為標準化服務典范。

接管自管站、消除供熱“孤島”,爭當為民服務“孺子牛”

2020年,濟南能源集團接管辛百成公司,開始加速供熱行業改革,他們對辛百成公司原轄的甸柳片區、九麓府片區供熱設施進行全面提升改造,僅用28天完成464個住宅小區自管站的接管,按照“一站一案”原則,對影響當年供熱的住宅小區自管站老舊設備設施進行標準化改造,全部達標供熱,一舉破解了困擾居民幾十年的供熱遺留難題。

為回應百姓期待,讓供熱“孤島”盡早暖起來,濟南能源集團根據居民申請及摸排情況,2020-2021年度共完成王官莊八區小區、青龍小區、花園路108號樓2、3單元等45個、約83萬平方米老舊小區供暖改造,為1.1萬余戶居民徹底解決集中供暖。其中羊頭峪東溝24號、26號院建于1983年,一直是自行取暖,以蜂窩煤為主,后期有居民改用燃氣爐取暖。上個采暖季熱調試期間,這處“冰凍”了37年的三棟老樓126戶居民家中用上了集中供暖,居民身暖心更暖。

“正式供熱還沒有開始,‘供暖管家’提前介入服務,讓我們吃了‘定心丸’。”去年9月,濟南能源集團近千名“供暖管家”將統一印制的名片送到居民家中。一直到采暖季結束,“供暖管家”每天穿梭于接管小區,讓居民熟知每一條供熱知識和每一項業務流程,獲得居民無數點贊。

上線ERP智慧平臺、“供暖管家”電子地圖,勇當創新發展“拓荒牛”

上個采暖季,濟南能源集團成功上線ERP智慧平臺系統。借助該系統熱線模塊可實時了解熱線工單數量、熱點訴求,通過工單量走勢掌握與去年同期的變化等,及時調度處置供暖訴求。接到用戶訴求或反饋時,“供暖管家”可在手機上查看該用戶乃至四周鄰里、整個單元樓的供熱動態,有針對性地快速解決問題,提高問題處置效率。

2020年,濟南能源集團管家服務持續升級,在官方網站和微信同步上線便于用戶查找的電子地圖,供暖管家及服務片區一圖呈現,用戶能夠精準定位找到對應的“供暖管家”。在供暖管家電子地圖上,用熱戶可以看到密密麻麻分布著220個標記點,即220個供暖管家團隊信息。每個站點詳細展示服務范圍及聯系電話。用戶可自行搜索所在小區的供熱站點,查看管家服務詳細內容。

在ERP智慧平臺和電子地圖上,“供暖管家”是一個個星星點點的標記;在剛剛過去的供暖季,他們是活躍在小區、街道里一團溫暖的火,為用戶送去貼心服務。這些看似瑣碎的供暖事兒,都是百姓生活中的大事兒。他們始終撲身一線,幫助用戶解決供熱設施故障。

據統計,2020年10月1日至2021年3月15日,濟南能源集團共受理用戶訴求37480件,較往年同期下降近40%,用戶回訪滿意度大幅上升。2020年度濟南黨風政風行風正風肅紀民主評議時,200余個單位參評,濟南能源集團所屬濟南熱力集團以總得分96.315位列市屬服務行業(第一類)第一名,連續五年居同行業第一名。

御寒潮、多供暖,甘當艱苦奮斗“老黃牛”

2020年冬,濟南遭遇歷史罕見的70年來同期持續最低溫。寒潮前,濟南能源集團近千名“供暖管家”,全面進入“戰備狀態”,訪用戶、查隱患、消缺陷,服務電話24小時暢通,不講任何條件,不惜任何代價,只要居民有供熱訴求,立即趕赴現場解決,確保用熱穩定。

針對一些老舊居民小區的“邊、角、頂、底”端用戶以及周邊報停用戶比較多的“孤島”用戶,濟南能源集團除對小區換熱站加大循環流量外,還安排“供暖管家”走訪用戶,提醒熱用戶主動做好防寒保暖準備。

今年3月中旬,濟南城區根據天氣適當延長集中供熱,獲百姓普遍點贊。此前實行自管站供熱的小區,居民家中的暖氣片在熱調試階段基本處于冰涼狀態,供暖季末期則會在3月15日準時停暖。“今年不一樣了,熱調試的時候,我們家的暖氣片就開始熱乎起來,供暖快結束的時候,如果天氣仍然較冷,還能繼續享受延長供熱的福利!”原自管站用戶這樣說。

在濟南能源集團“供暖管家”這個集體身上,我們能看到高度統一的精神內涵,那就是以堅定的理想信念,爭當為民服務的“孺子牛”;以強大的堅忍,勇當創新發展的“拓荒牛”;以超強的自制,甘當艱苦奮斗的“老黃牛”。

正是在“三牛”精神引領下,濟南能源集團所屬濟南熱力集團近千名“供暖管家”按照城區供熱“一張網”規劃,持續不斷讓用戶享受到服務更專業、更智能、更優質的供熱改革紅利,為加快建設新時代現代化強省會提供能源保障、貢獻能源力量。

全國首創的為民服務新模式,濟南“供暖管家”有多牛?

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